Tại sao doanh nghiệp của bạn đã ra đời khá lâu nhưng năng suất và tiến độ công việc vẫn còn rất chậm, hoặc thậm chí là đứng yên một chỗ ? Chúng tôi nghĩ có thể là do doanh nghiệp của bạn chưa áp dụng hợp lý bộ KPI cho nhân viên của công ty bạn. Vậy KPI là gì và làm thế nào để phòng ban và nhân viên của bạn đạt được KPI. Ngay tại bài viết này chúng tôi sẽ hội tụ lại giúp bạn tổng quan về KPI và các cách để xây dựng và hoàn thành KPI hiệu quả nhất.

KPI được định nghĩa như thế nào và vai trò của nó là gì đối với doanh nghiệp?

KPI là gì?

KPI theo tiếng anh là viết tắt của Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.

Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng KPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá mức độ thành công của họ đối với một mục tiêu đề ra từ trước. KPI ở level cao sẽ tập trung vào các chỉ số, mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp. Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc, tiến trình đơn lẻ.

Vai trò của KPI.

Với doanh nghiệp:

• Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp
• Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
• Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng

Với nhân viên:

• Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra
• Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu
• Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời

Dù đã hiểu rõ về KPI nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đạt được KPI mong muốn, tại sao lại như vậy? Hãy cùng tìm hiểu các lí do dưới đây và xem thử doanh nghiệp của bạn có nằm ở đâu trong số đó không nhé.

Lý do các doanh nghiệp khó có thể xây dựng và hoàn thành KPI.

1. Các mục tiêu được thiết lập không rõ ràng, không phù hợp và không đủ SMART.

SMART là một tiêu chí để đạt KPI bao gồm:

S – Specific: Cụ thể

M – Measurable: Đo lường được

A – Achiveable: Có thể đạt được

R – Realistics: Thực tế

T – Timely: Có thời hạn cụ thể

2. Truyền thông về KPI chưa đủ rộng rãi. Triển khai KPI nhưng không nhận được sự đồng thuận của nhân viên, gây ra hệ luỵ không tốt cho cả hệ thống.

3. Hệ thống mục tiêu KPI quá xa vời, xa rời năng lực thực tế của doanh nghiệp.

4. Thiếu người quản lý đủ năng lực để theo dõi, giám sát và đưa ra những cảnh báo kịp thời khi triển khai hệ thống KPI.

5. Quy trình xây dựng KPI rườm rà nhưng không tập trung vào hệ thống mục tiêu của quy trình.

6. Năng lực thực tại của đội ngũ nhân viên không đủ để đạt được KPI đã đề ra.

Đừng chủ quan, dù chỉ là một lý do nhỏ cũng khiến doanh nghiệp của bạn không đạt được chỉ tiêu KPI, khiến cả hệ thống trở nên mơ hồ và thiếu khả thi. Nên trước khi bắt tay vào triển khai KPI hãy đảm bảo doanh nghiệp của bạn không thiếu sót những năng lực cần thiết nào.

Xây dựng và hoàn thành KPI như thế nào để đạt hiệu quả nhất.

Đầu tiên bạn hãy đặt ra chỉ tiêu cụ thể mà doanh nghiệp của bạn muốn hướng đến và áp dụng quy trình xây dựng KPI cho một bộ phận, chức danh công việc.

Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI

Người xây dựng KPI thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn.

Bước 2: Xác định các KRAs (Keys Result Area) của bộ phận (các chức năng/nhiệm vụ của Phòng).

Mỗi bộ phận trong tổ chức có những chức năng,trách nhiệm cụ thể đặc trưng cho bộ phận, phòng ban và hệ thống các KPIs được xây dựng phải thể hiện, gắn liền với đặc trưng, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.

Bước 3: Xác định vị trí chức danh và các trách nhiệm chính của vị trí chức danh.

Với mỗi vị trí chức danh thì người xây dựng KPIs cần chỉ ra một số trách nhiệm chính mà người đảm nhận vị trí công việc này phải thực hiện. Các trách nhiệm chính này là cơ sở để xây dựng hệ thống chỉ số KPIs, do đó các trách nhiệm nêu ra phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được.

Bước 4: Xác định các chỉ số đo lường hiệu suất (chỉ số đánh giá).

KPIs của bộ phận: Dựa trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng những chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Những chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs của từng vị trí chức danh.

KPIs cho từng vị trí chức danh: Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng hoặc sẽ áp dụng trong tương lai gần.

Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường áp dụng là tháng, quý, năm. Tùy vào từng chỉ số KPIs, nội dung của các từng chỉ số mà người

Bước 5: Xác định mức độ điểm số cho các kết quả đạt được.

Thông thường điểm số được chia ra thành 2 – 5 mức độ điểm số tương ứng với mức độ hoàn thành công việc theo kết quả. Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan.

Bước 6: Liên hệ giữa kết quả đánh giá KPIs và lương, thưởng.

Với mỗi khung điểm số cụ thể người xây dựng hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất sẽ xác định mối liên hệ giữa kết quả đánh giá và các mức đãi ngộ cụ thể. Như thế sẽ thúc đẩy nhân viên tăng năng suất hơn.

Các mẫu KPI phổ biến dành cho các phòng ban, bộ phận.

1. KPI mẫu cho bộ phận Nhân sự (HR)

– Số lượng CV

– Chi phí tuyển dụng trung bình trên mỗi CV

– Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu trên tổng số CV

– Số lượng nhân viên mới

– Chi phí tuyển dụng trung bình trên mỗi nhân viên mới

– Chi phí đào tạo trung bình trên mỗi nhân viên mới

– Thời gian trung bình từ khi ứng viên gửi CV tới khi nhận việc

– Chỉ số hiệu quả quảng cáo tuyển dụng

– Chỉ số hiệu quả từng nguồn tuyển dụng

– Độ dài vòng đời nhân viên

– Độ tuổi trung bình của nhân viên

– Tỷ lệ theo trình độ văn hoá nói chung của nhân viên

– Tỷ lệ mức độ vi phạm nội quy

– Số lượng sự kiện nội bộ hằng tháng

– Chỉ số hài lòng của nhân viên

2. KPI mẫu cho bộ phận Marketing

– Tổng chi phí marketing

– Tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu

– Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư

– Số lượng khách hàng tiềm năng (Lead, MQL, SQL)

– Tỷ lệ chuyển đổi từ traffic sang khách hàng tiềm năng

– Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng

– Số lượng người theo dõi trên kênh mạng xã hội

– Số lượng content mới trong tháng

– Lượng tương tác trên mỗi bài viết

– Xếp hạng từ khóa trên Google tìm kiếm

– Số lượng organic traffic truy cập website

– Tỷ lệ giữ chân khách hàng tại website

– Số lượng subscriber và số lượt xem trên Youtube

– Tỷ lệ phần trăm của nhãn hiệu/thương hiệu của sản phẩm so với các nhãn hiệu khác cùng loại (Online Share of Voice – OSOV)

3. KPI mẫu cho bộ phận Bán hàng (Sales)

– Doanh thu

– Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu

– Số lượng đơn hàng

– Giá trị trung bình của một đơn hàng mới

– Tỷ lệ chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng

– Thời gian chuyển đổi trung bình từ Lead thành đơn hàng

– Tỷ lệ huỷ đơn hàng

– Số lượng cold call/ meeting/ demo đã thực hiện

– Tỷ lệ khách hàng up-sale/ cross-sale

– Doanh thu ghi nhận từ up-sale/ cross-sale

– Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc

– Chỉ số hài lòng của khách hàng

4. KPI mẫu cho bộ phận Chăm sóc khách hàng (CS)

– Tỷ lệ duy trì khách hàng

– Tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

– Giá trị vòng đời của khách hàng

– Tỷ lệ khách hàng thiện cảm

– Chỉ số hài lòng của khách hàng

– Net Promoter Score (NPS)

– Thời gian trung bình trả lời khách liên lạc

– Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

– Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên

– Tỷ lệ vấn đề đã giải quyết/ vấn đề tồn đọng

5. KPI mẫu cho bộ phận Sản xuất

– Thời gian hoàn thiện chu trình đơn hàng

– Tỷ lệ giao/ nhận hàng đúng hạn

– Tỷ lệ giao/ nhận hàng đúng chất lượng, số lượng

– Tỷ lệ hao hụt hàng tồn kho

– Tỷ lệ hàng đạt chất lượng ngay từ đầu

– Tỷ lệ hàng đạt tiêu chuẩn khi xuất xưởng

– Mức độ gia công lại

– Mức độ chết máy hoặc Mức độ dây chuyền ngừng hoạt động

– Chỉ số chất lượng

– Chỉ số hiệu quả thiết bị tổng thể

– Chỉ số hiệu quả hoạt động bảo trì

– Chênh lệch chi phí sản xuất thực tế so với chi phí dự trù

Kết luận

Như đã thấy, một bộ KPI tốt sẽ giúp thúc đẩy khả năng làm việc của các phòng ban hoặc chức vụ. Nhưng để xây dựng và hoàn thành KPI hiệu quả nhất, vẫn cần có tính tự giác và siêng năng của từng nhân viên. Thế nên hãy đãi ngộ lương, thưởng hợp lý để khuyến khích tinh thần của cả công ty nhé.